高齢者対応力アップ研修　～インフォメーションカウンター対象～

商業施設には、実に多様なお客様がご来館されます。
駅ビルでは学生やビジネスパーソンのご利用が中心となり、
郊外型の施設ではお子さま連れのご家族やご高齢のお客様が多く見られます。
幅広いお客様にご利用いただいているからこそ、一人ひとりに合わせた丁寧な対応が欠かせません。

今回は、商業施設に欠かせない「インフォメーションカウンター」で働くスタッフの皆さまを対象に、
「ご高齢のお客様への対応」をテーマとした研修を実施いたしました。

カリキュラム

内容について

研修では、まず「メラビアンの法則」を事例を交えて学び、非言語コミュニケーションの重要性を理解していただきました。その後、表情トレーニングを実施し、さらに「気持ちが伝わらない挨拶」が不快な印象を与えることもあるため、音声表現を楽しく磨くトレーニングも行いました。

続いて、接客でよく見られる「間違いやすい言葉づかい」や、知っておくことで印象が大きく変わる「クッション言葉」の種類と効果について学んでいただきました。

研修の仕上げとしては、知識を実践につなげるためのロールプレイングを実施。
テーマには、実際に寄せられたお客様からのクレーム事例を用い、対応を体験していただきました。
ロールプレイングでは、伝え方のスピードや確認の仕方など、座学で学んだご高齢のお客様への対応に欠かせないポイントが不足している場面も見られ、各自が自分の接客を振り返る大切な機会となりました。