コロナ禍ロールプレイングコンテスト 

コロナ禍でもロールプレイングは必要か①?!

ソーシャルディスタンス コロナ禍の接客

「先生、コロナ禍でもロールプレイングは出来ますか?」
「先生、集合研修が無理だからロールプレイングも無理ですよね・・・」
「先生、これからロールプレイングコンテストは、どうなるのでしょうか・・・・」

コロナ禍、お問い合わせを今もいただいております。
お叱りを受けるかもしれませんが・・・
本心を言えば、私は ”withコロナを考えたロールプレイング” を現場は積極的に行うべきであると考えます。

本来ロールプレイングは・・・・・
接遇や接客スキルの向上、オペレーションの見直し等々、現場に即したトレーニング方法の1つです。
これまでの「当たり前」が「当たり前」ではなくなった今だからこそ、ソーシャルディスタンスを考えたマナーやアプローチの仕方、お客様へのレジ応対など、どのような対応が安全なのか、どのよなアプローチが効果的なのかなど、ロールプレイングを通じて新しいスタンダードを模索するべきです。
何より、ロールプレイングを行うことは現場で奮闘しているスタッフの皆さんの安全にも繋がります。
安心安全は全員が理解して実行して成立します。10名中1名だけでも出来ていなければ成立しません。
実際、様々な施設や路面店を視察していると、ハラハラする場面、あれ?と不安になる場面が少なくありません。

勿論、このご時世ですから闇雲に行うことは絶対にNGです!
必ず、厳守して欲しいことを3つにまとめました。

 

 

 

①目的を明確にすること
例:レジ応対→お客様のお支払いに合わせた対応を最後まで行う(クレジットカードの場合、現金の場合)
例:ファッション業態→お直し対応(トップスの場合、ボトムの場合)
例:飲食業態→お客様のお迎えの仕方(挨拶言葉、手消毒&検温チェックまでの対応とフレーズ)

②実施する環境を厳守すること
・アイドルタイムなど、お客様が少ない、いない時間に行う
・2名1組で行う際、ソーシャルディスタンスを徹底する(癖付けにもなる)
・必ず、時間設定しダラダラ実施しない(内容によりますが、2~5分)


③フィードバックを行うこと
ロールプレイングは、終了後のフィードバックも大切です。具体的に良し悪しをしっかり伝えましょう。
そして、全員で留意する点などはメモとして残し繰り返し見れるようにしておくこともポイント。
また、ブラッシュアップする際にもメモとして残す。新人さんが入った時に、マニュアルとしても活用できます!

 

いかがでしょう。できそうでしょうか。

私は元アパレル店員ですので、現場がロールプレイングに対してハードルが高いことは十分承知しています。
是非、各社、各商業施設サイドから、今だからできるロールプレイングを促すこともお願いしたいです。
目的を持って取り組むことは、モチベーション強化、維持にも繋がります!
コロナ禍の今こそ、ロールプレイングをやりましょう!!!

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