百貨店の接客に思うこと
2023年9月21日
コロナ以前より百貨店の業績が厳しいことが言われていましたが、コロナ禍となりその厳しさはより深刻になっていることは昨今のニュースからも窺えます。大手百貨店に於けるストライキが最後実施されたのは1962年。実に、60年ぶりに池袋西武のストライキが起きたことに驚きました。そのストライキには、そこう・西武の社員だけでなく大手百貨店の方々も参加されていたことも印象的でした。
それほどに、百貨店で働く皆さんは今後の存続が不安視されているだと思います。
百貨店は1991年をピースに年々減少傾向。要因としては、ユニクロなどお手頃な専門店の出現、郊外型の商業施設の乱立、そしてECにより競争が激化。1991年は268店舗あった百貨店も現在では、181店舗と厳しい状況は現在も続いています。（2023年7月全国百貨店協会）。
さて、厳しい状況が続く百貨店ですが、弊社代表が百貨店出身者であるため私にとっては幼少期から百貨店は慣れ親しんだ場所。地方へ行った際は、必ず視察をするようにしていますが、「楽しい」「ステキ」「いい買い物ができた」と思える体験が少ないです。業績が厳しくなれば、魅力的なブランドも人材も確保できないことが一目瞭然な売場になっています。働く人のモチベーションアップ、維持することも難しい状況なんだろうなぁと・・・。
そんな中、都内某百貨店の書店へ足を運びました。
街中の書店が無くなっているので、百貨店に書店があることは嬉しいです。
書店フロアに足を踏み入れると店内はお客様も疎ら。書籍の種類も、やや偏っている印象。
目当ての本を探すことが出来ずカウンター内に居るスタッフへ要望を伝えると、「少々お待ちください」と言ってからPCで検索。
直ぐに「こちらにありますので、ご案内致します」と、カウンターから出て案内をしてくださいました。
しか～し、物凄い速足で歩くではないですか！！！
私も歩くスピードは速いほうですが、小走りでやっと追いつくほどのスピード。
この時点で、お客様への配慮が無いことに驚くと共に残念な気持ちでいっぱいに。そして、ご案内していただいた本棚に目的の本を探すことができず「あ～あ」となりました。在庫切れだったことに対しての対応も無し。全てが残念な対応でした。
そして、このような残念な対応は、この書店だけではないということが残念です。
因みに、今回の体験は都心の百貨店です。
今後どのように回復していくのかは難しい問題でしょう。百貨店ファンの私としては、遠い昔あの場所へ行くと「ワクワク」「ウキウキ」したあの頃に近づいて欲しいなぁと願うばかりです。
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