ロールプレイング研修 ~覆面調査結果課題改善へ向けて~

ロールプレイング研修 ~覆面調査結果課題改善へ向けて~

創業38年目を迎えるチョコレート専門店様にてロールプレイング研修を実施させて頂きました。
研修の目的は、接客対応覆面調査結果から見えてきた課題を改善するための研修です。
コロナ禍の調査は、レジ応対も今までとは大きく異なりますので、調査を通じて新しい発見&改善にも役立てて頂きました。カリキュラムは以下の通り

ロールプレイング研修~覆面調査結果から見えてきた課題を改善する~ (120分コース)
1.覆面調査結果:前回の調査結果と比べ成長点と課題、課題改善する内容をシェア
2.印象力をアップさせる:笑声トレーニング、目の表情トレーニング
3.ロールプレイング:
  1)ロールプレイング説明(方法、効果など)
  2)テーマごとごとにロールプレイングを実施
  ケース①お客様に商品について質問されたときの対応、ケース②お客様がギフト商品で悩まれたときの対応

 

ロールプレイングを初めて行う方も多く、最初は2名1組でペア交代しながらロールプレイングに慣れて頂きました。次に、3名1組になり、お客様役、スタッフ役、評価者役に分かれ実践。

皆さん最初は相手の良し悪しを伝えることができず、評価シートの点数を付けることで精一杯。しかし、繰り返しロールプレイングを行うことで良し悪しが分かり具体的にフィードバックをすることができるようになりました。
良し悪しを見分ける目線を持ち、相手へ的確に言葉で伝えるに伝えることが接客改善には必須なのです。

 

覆面調査は、何故が調査したことに重きがおかれ、その後の改善が滞ってしまう企業様も少なくありません。
改善が上手くいかない企業様から聞こえてきた理由ベスト3は以下の通り。
●本社レベルで話し合いはしたが、話し合いで終わってしまった
●売場改善できたが、スタッフの指導まで手が回らなった
●現場責任者に任せたが、上手く成果を上げることができなかった

接客を改善するためには、現場のスタッフへの指導が必須です。報告書を読んで「わかった!こーいうことだから、あとはヨロシクね」では、何も変わりません。挨拶の仕方ひとつを改善するにしても、現場で頑張っているスタッフへ、どうして今の挨拶が問題なのかを納得して頂き、その上でベストな挨拶の仕方を覚えて頂く手順を踏まなければ、一時的な改善で終わってしまいます。闇雲に覆面調査を行うのではなく、調査後の計画までを視野に入れることで企業様には大きなメリットが生まれます。

~受講者の声~ 
・ロールプレイングをすることで、両方(お客様・スタッフ)を見ることができるので、とても勉強になります
・長く店頭に立っていると自分たちの接客の問題点に気付くことが出来ないので、今日は凄く考えさせられました
・先生に「口調が早い」と言われるまで、自分では気づくことが出来なかったです。
・フィードバックをすることは初めてでしたがとても難しいと感じました。他の人が指摘した箇所を自分は気付くことができなかったり、言葉にすることが難しかったです。