小売に求められるクロージング クロージングスキル

クロージングについて

この季節、都内のあちらこちらに桜の木があることが気付かされます。
この写真は、会社から近い善光寺。桜が満開でキレイですね。

さて、心地良い季節の中、私は頭を抱えています。
唸り声をあげています。
なぜか!
それは、これから実施させていただく研修のテキスト作成が・・・・・。
考えても、考えても、振り出しに戻ってしまう。
いけないループに入り込んでいるからです。

これまで、数百以上のテキストを作成してきました。
弊社は、1社1社に合わせたカスタムオーダーが「売り」ですので、当然ですが同業他社と比べテキスト作成も多くなります。
が、このテーマだけは避けてきました。
そのテーマとは・・・「クロージング」

 

ネット検索をすると、クロージングは最終の契約を意味する言葉として書かれています。
私は、「お客様の背中を押す言葉」「お客様の購入を決定させる、させた言葉」と伝えています。

そうです。
これまでもクロージングを指導する場面はありました。
特に、接客ロールプレイング指導では、必然的に「クロージング」スキルについて強化してきました。

 

クロージング研修を避けてきた理由

しかし、商業施設様が開催する研修では避けてきました。
その理由は、大きく2つ!

●一同に全業種が受講する

●万能な答えがない

商業施設は様々な業種の方が働いています。
そこで働いている飲食や食物販、アパレル、雑貨、宝飾、エステや美容室など、全業種が対象となると、スキル説明、スキルトレーニング、テキストの練習問題、パワポの見せ方等々、いろいろと問題が発生します。

そして、なにより「クロージング」は、答えがないです。
「はぁ?????」と、首を傾げしまう方もいるかもしれません。
「何っている!!!」と、憤慨する方もいるかもしれません。

が、他のアプローチやヒアリングスキルと違い、「これがコツ!です」「〇〇をしましょう」的な、モノがないのです。
例えば、アプローチであれば、「お客様を観察し、その動きにより○○アプローチをすることが効果的です」など、的確に指導することができます。 更に、「××トレーニングをすることで、よりアプローチ効果がアップします!実際わたしは~」と、実体験も同時に伝えることもできます。

クロージング研修が難しい理由

クロージングは、
お客様から「こちらに決めたわ!」「これを買うわ!」の声が引き出すことができないとき背中を押す「言葉」です。
その言葉は、

  「お客様はどこで悩んでいるのか」 「何に不安を感じていらっしゃるのか」

を瞬時に把握し、それを払拭する「言葉」でないとクロージングになりません。
では、その言葉は、どのように生まれるのか!
それは、商品説明の内容、お客様へヒアリングし入手した情報、提案内容、そしてお客様の反応などなど、そこでの接客全てから生まれます。
そうなのです!アプローチは接客冒頭、ヒアリングは会話をしながら(途中)、クロージングは終盤なのです。

では、クロージングは全てが終盤かと言えば、答えは「NO」です。
お客様が悩んでいるときにタイミングよく「お客様、〇〇のような経験ございませんか?」など、質問がクロージングに繋がることもあります。提案がクロージングに繋がることもあります。

クロージングのコツ

では、クロージングスキルは本当に答えがないのか?

「あります」

業種別に捉えると、より留意する点やポイントがあります。
が、こちらのブログでは、必須となる「お客様の表情や声色を観察すること」をお伝えします。

マスク着用が当たり前の今、表情を確認することは難しいですが「声」から読み取れることも多いです。
・不安な声
・納得していない声

また、フラれた接客でのトレーニング方法をご紹介します。
お客様は気に入ってくださっていたが何故か購入までいかなかったケースを思い出し、どのタイミングで何を伝えたら良かったのかを考えてみましょう。

研修は、研修時間内に「聞いて」「やって」「なるほど」の流れが重要だと思っています。
ですので、私の研修は、終日研修は当たり前ですが、90分研修もこの流れで実施しています。
さて、商業施設で行う「クロージング研修(90分)」を、どうやるべきか!
う~、もう暫く頭を抱える日々が続きそうです(笑)

 

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