覆面調査を終えて思うこと ～販売スキル差とコロナ前と同じ接客姿勢～

覆面調査を終えて思うこと　～販売スキル差とコロナ前と同じ接客姿勢～

2022年10月24日

先月から行っていた某商業施設様の覆面調査を終え、集計、分析に入りました。
こちらの施設は開業2年目になる今年、現在の接客レベルはどのような状況なのかを調査して欲しいという依頼。コロナ禍での開業は、厳しい状況であり早急に課題改善への取り組みたいとのこと。

現場で働く皆さんが一目で自店の強みと弱みが分かり、改題改善できるよう調査は20項目で実施。
約3週間かけて調査を行い思う箏は・・・・・。

●「スキル差」が大きい！
●コロナ禍、まだこのアプローチ？！
●店長は、どんな販売指導をしているんだろう？

調査は１店舗1回だけ。
ですが、コロナ感染対策のレジ周りや手消毒ボトルなどを再確認することもあります。また、実際の接客を受けて「これ欲しい！」と思うこともあり別日に再来店することがあります。

すると、前回は素晴らしい接客をしてくれた店舗が、違うスタッフが接客すると「えっ？！」と驚くほどスキル差が・・・。多分、最初の接客は店長やサブクラス、2回目は販売職歴が浅いスタッフの接客なのでしょう。私と同じように販売スキルの差については、弊社スタッフからも同様の事例が幾つか挙がりました。

指導しないと販売スキルは上達しない

コロナ禍、シフト調整もあり現場での指導時間を捻出することが難しくなっていることも要因かもしれません。実際、10年前の調査と比べ明らかに店舗のスタッフの人数は減っています。1人体制の店舗も多く、接客以外にもやらなくてはいけない仕事も多いのでしょう。

だから・・・・
新人スタッフを指導しないというのは・・・・
新人スタッフが可哀そうです。

店長は、もっと言えばエリアマネージャーや本部は、どのように新人を指導していくか計画を立て育成することが求められます。私が店頭に立っていた時代は、先輩の接客を観察するだけでも大いに学ぶことができました。１日に多くのお客様を接客する機会に恵まれていた時代だからです。

現在は違います。
入社1ヶ月、３ヶ月、半年、1年とスキルアップしていくよう、指導プランを考え実行していくことがスタッフの成長とモチベーションアップ、そして売上に大きく繋がります。

また、商品価格が安価な店舗は、これまでのような受身接客では運営も厳しくなると思います。
接客チャンスが減少しネットで洋服を購入することが”普通”になっている今、コロナ前のような聞かれた応える接客では、なかなか売上に繋がりません。
また、今後増えていくであろう「リアル店舗は体験する場所」で「ネットで販路を拡大する」という商売であっても、お客様とコミュニケーションを取れるスタッフを置かなかれば上手く売上には繋がらないでしょう。

商売の仕方、考え方は会社の数だけあります。
しかし、お客様との接点を生むスタッフが機能しなければ厳しいのではないでしょうか。