コロナ禍のクレームは、男性が7割?!

コロナ禍のクレームは、男性が7割?!

 

弊社クライアント先では、コロナ前と比べ理不尽なクレームが増えています。

●レジで「聞こえない!もっと大きな声で言え」
●マスク着用をお願いすると「うるさい!喋ってないのだからいいだろう」
●睨まれた
●手消毒をしろとバイ菌扱いをされた
●「先月より値段が上がっている、どうにかしろ」

など、挙げたらキリがないです。
これらのクレームを言うお客様の特徴として50代以上の男性が多いそうです。下記グラフを見ても分かるように約7割が50代以上。実際、クライアントにヒアリングをすると、60代以上の男性が多いとのこと。女性は?と訊ねると「あまりいません」とのこと。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


実は、これには理由があると言われています。
「怒る」という感情は「不安」から生じることが多いです。特に、50代以上は社会的な立場、一家の大黒柱としてに立場、定年後の不安、コロナ禍の業績不振等々、精神的なストレスから怒りをコントロールできない人が増加傾向にあると言われています。

 

また、高齢者は新しい情報を触れる機会が少なく、頭の中が過去の情報でいっぱいの為、新しいことを記憶に留める脳のメカニズムの問題で新鮮な話題が理解できず、会話がスムーズにいかないことが多くなります。そんな自分に対する苛立ちが相手へ八つ当たりとして表現されることが多いようです。

 

実際、スーパーのレジ入替でセミセルフやオールセルフ対応などになると、必ず大声でクレームを言うお客様は60代以上の男性だそうです。昨日までのレジと違うことへの戸惑いと、説明されても出来ない操作方法が怒りとなり店員へ爆発するのでしょう。

 

どうすればよいか・・・・

先ずは、事実として50代以上の男性クレーム客が増えていることを知ることです。何故、この世代のお客様がクレームを言うのか、その理由(背景)を知ることで接し方が変わります。
その上で、以下2つを実行しましょう。

●相手に聞こえる声でゆっくり伝える

●否定語を使わない⇒寄り添った言葉をつかう

この2つを実行するだけで、クレームは必ず減少します。特に、マニュアルがあるようなレジ応対の方、銀行や郵便局などの窓口業務の方は、効果覿面です!
先ずは、ご自分の対応見直しから始めましょう。

 

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