覆面調査は必要か？！
2021年10月23日
現在、来月実施させていただく某商業施設様の覆面調査の準備をしております。
商業施設に於ける覆面調査は、年々減少傾向にあるようです。
その理由として多く耳にするのは、以下２点。
●費用がかかる
●調査後の改善取組ができない
大型商業施設であれば、テナント数は200以上。
仮に１店舗￥10,000としても、￥2,000,000となります。
では、￥2,000,000の費用対効果を考えるとどうか・・・・・
調査後の改善取組が、
「アルバイト店長の為、そもそも改善取組のスキルが無い」
「店長が代わったと言われ取り組みどころではない」
「本社業績や方針等により店を閉店することになった」
「テナントリーシングするから改善するより必要がなくなった」
などなど、以上のような話はコロナに関係なく10年以上前から耳にします。
実際、アウトレットの商業施設では、調査をしなくなった会社が多いと思います。
では、覆面調査はいらないのか。
覆面調査は行う必要はないのか。
実は、この質問されることが結構あります。
私は「必要」だと答えます。
但し、幾つか条件は付きますが・・・・
●調査目的を明確にすること
例年実施しているからではなく目的を持って行うこと。
目的があれば依頼内容も変わります！依頼内容が店舗にとって必要項目であれば、店舗側の受け止め方にも変化があります。
●1店舗の調査シートを見やすくすること
１店舗の調査シートが５枚以上あると、店長によっては順位と課題として記載されている箇所を読んで終了となります。現場の皆さんが何度も読み返す調査シートであることが重要です。
●改善取り組みをすること
全店舗が取り組みをすることが一番のベストですが、なかなか現実的ではないと思います。
そこで、フロア担当者別に店舗数を決めて取り組む、業種別に取り組み、調査結果ABCDランクのBランクにフォーカスを絞って取り組むなど、やりっぱなしにしないことが重要です。
この条件は商業施設の覆面調査だけでなく、各社覆面調査も同様です。
アパレルであれば、リアル店舗ならではの会話ができているか、再来店を促す接客ができているか
飲食店であれば、客単をあげるためのお勧めトークやタイミングが出来ているか
など、各業種により調査目的も変わります。今の課題にフォーカスを絞れば、自ずと調査目的が具体化します。
さて、来月実施させていただく商業施設様は開業１年目としての接客レベルを調査させていただきます。
勿論、調査員として私も行きます！
どのような接客をしてくださるか楽しみです
