1人ミステリーショッパー⑦ ～川口そごう編～

1人ミステリーショッパー⑦　～川口そごう編～

2020年9月24日

　　　　　　　来年2月閉館

今回は百貨店を1人ミステリーショッパー。
初・百貨店ですが、弊社代表は西武百貨店に長年勤めておりましたので、
実は大変身近な存在です。今まで触れなかった理由のひとつに百貨店の厳しい現状があります。東京商工リサーチが主要百貨店の2019年度業績調査を発表し、増収企業は70社中10社、その中でも上位20社ではわずか2社に留まるなど、新型コロナウイルスの影響が本格化する前でも厳しい状況に陥っていたことが分かります。実際、8月末までに全国で閉店した百貨店はそごう・西武、大沼など12店舗。
47都道府県の中で大沼本店が閉店した山形県、そごう徳島店が閉店した徳島県が百貨店のない県となりネットなどでも多く取り上げられており目にした方も多かったのではないでしょうか。このような状況から「百貨店ビジネスの存在そのものが問われている」と指摘する方も少なくありません。弊社代表も次々に閉館されるこの状況に悲しんでおります。

今回視察した「川口そうごう」は1991年開業し来年創業30周年を迎えますが、残念なことにこちらも2月に閉館することが決定しています。そんな中、従業員の方が新型コロナウィルスに感染し6月、7月と２度全館休業しています。
さて、大変なことが起こった後の現場は、どうなのかを視察しました。
●コロナ対策
入口には手消毒、非接触検温サーマルカメラが設置されていますが、従業員による案内やチェックなし。
入口と出口をしっかり分けており（一目で分かるサイン）、お客様も厳守。
お客様も一緒にルールを守ってくださることは素晴らしい！

●化粧品売場
コロナ感染者が化粧品売場からだったこともあり、かなりソーシャルディスタンスが徹底されており安心して買い物ができる環境が整っています。一方、そこで働く従業員の方は大変そうでした。

●レストラン
多くのお客様で賑わっていましたが、年代は60代以上の方が大半を占めている様子。
また、大手飲食店ではなく地元？飲食店らしい店舗は、外からも店内清掃が気になる印象を受けました。

●靴売り場
セール商品と秋物商品がある中、お客様はどちらの商品も見比べながらお買い物をされている方が多数。
私も何足か試着をしましたが、お声掛けは一切なし。セール品だったからかもしれませんが残念です。
（勿論、購入しました！）

●ユニクロ
（地下の食品を除く）最もお客様で賑わっていたのがユニクロ。レジの行列に圧倒されましたが、少しソーシャルディスタンスが気になりました。

●紳士服・ゴルフ・スポーツ売場
フロアには、60代、70代と思われるお客様がチラホラ・・・。厳しい状況が直ぐに伝わる売場でした。

全体を通じて思ったことは２点。
１．商品とお客様の高齢化
２．百貨店の接客

川口駅周辺はマンションが立ち並び、お子様連れのファミリー層が多いエリアです。実際、「本当に住みやすい街大賞2020」では第１位に選ばれたほどです。街中には多くのファミリー、学生と思われる人たちで溢れています。
しかし、百貨店でじっくりお買い物をしている方は50代後半くらいの方が目立ちます。商品はその世代への向けた品々が多く、30代、40代でもなかなか自分に合った品物を見つけることが難しいかもしれません。
また、接客もなかなか厳しい状況だと感じました。
挨拶が徹底されていない、アプローチスキルが低いなど、初歩的な課題も目に付きましたが、何より「お客様への関心が低い」ことが一番の問題だと感じました。とても残念なことです。

昭和の時代、百貨店で働く方々は、ホテルで働く方からもサービスを学び、CS（お客様満足）強化をするための努力を惜しまなかったと聞いております。サービスのカタチも時代と共に変化はしますが、目の前のお客様へ関心を示すことは変わらず行うべきことだと私は考えます。もしかすると、このシンプルなコトが今後の突破口なのかもしれません！