新入社員の電話応対に悩む管理職

2024年2月5日

弊社は新入社員研修を大々的に宣伝はしておりません。
ですが、有難いことに直接ご依頼をいただく企業様２～３社へ毎年実施。

さて、ここで質問です。
新入社員研修のカリキュラムを数社見比べたことがありますか？
人事ご担当者以外は、「ない」と答える方が多いと思います。
新入社員研修は、多くはどこの研修会社も似ています。
●学生と社会人の違い
●社会人としての接遇マナー
●第一印象の重要性
●電話応対
●報連相の役割と方法

この内容に各社自社の強みをプラス。
例えば、弊社は講師は「小売り出身」「現場経験豊富」が売りですので、お客様満足とは何か、具体的にには何をするのかなど、講師体験談を交えながら理解を深めてもらうカリキュラムです。

求められる内容は「コミュニケーション」強化

この鉄板のような新入社員研修カリキュラムですが、徐々に変化をしています。
それは、「コミュニケーション」スキルを入れて欲しいと希望される企業が多くなっています。
配属後に、周囲とのコミュニケーションが上手く行かず退社する新入社員。
また、上司が新入社員の対応に戸惑い悩んでしまうケースなど、毎年苦労されている企業が多いようです。

カリキュラムから消される電話応対

コミュニケーションスキルを導入するために、企業側が削ってよいとするのが「電話応対」です。
営業職であれば、個人に１台携帯電話を支給している会社も多く、オフィス電話は、在席する人が対応するので研修では削除くださいと言われます。
また、電話応対は最初の一週間で先輩の応対を見て学び、翌週から本人（新人）にやってもらいます。
との話が多いです。

しかし、「鳴っても取らないから、結局私（上司）が対応することが多い」と答える企業が案外多いです。
ご自宅に固定電話が無いという方も増えている現在、会社の電話に出ることが「こわい」と感じるようです。
先輩の電話応対を目で見て覚えろと言われても、先輩や上司により電話応対もバラバラで誰を見本としてよいか分からない新入社員もいます。新入社員の立場で考えれば、電話応対とは相手が見えなくて難しく「マニュアル」が欲しいと思うのでしょう。

もし、皆さんの職場にも電話を取らない新入がいるのであれば、口頭だけでなく説明するのではなく、
●電話応対の基礎的な掛け方
●受け方
を書面にし、留意点を交えながらじっくり教えてあげましょう。
そして、電話が鳴ったら「新人」に電話応対をしてもらい、電話応対終了後はフィードバックをしてください。どこが良くて、どこが気になったかをしっかり優しく伝えましょう。このやり取りも10回程度繰り返るだけで、「新入社員のAさん電話応対上手だね」と、他部門だけでなく、クライアントからも褒められる新人へと育ちますよ♪