覆面調査の「その先」にある本当の課題
2026年3月5日
SNSでの発信が中心となり、ブログは今年初投稿となりました。
本年もマイペースに綴っていければと思いますので、どうぞよろしくお願いいたします。
さて先日、某企業様にて「覆面調査（ミステリーショッピングリサーチ）」の報告会を実施しました。
弊社では表立っての営業は行っておりませんが、ありがたいことに年1〜2件ほどご依頼をいただいております。 ※現在、50店舗以上の規模の企業様については、リソースの都合上お受けしておりません。何卒ご容赦ください
今回は、この報告会を通じて感じた「覆面調査のあり方」についてお話ししたいと思います。
「知っていること」と「変えられること」の溝
毎回、非常に興味深いと感じることがあります。
それは、調査結果を見た企業様が驚かれることは、実はほとんどない、ということです。
むしろ「やはり……」「そうですよね」と、
ご自身たちの店舗評価と調査結果に乖離がないケースが大半です。
報告会では、実際の接客状況について詳細なフィードバックを求められますが、
いざ「今後の改善策」の話に移ると、途端にトーンダウンしてしまうことが少なくありません。
現場の課題改善が最優先であるはずなのに、
その手前にある「組織の壁」が見え隠れするのです。
- 誰がメインとなって改善の旗を振るのか？
どのように現場を動かし、定着させるのか？
そもそも、旗振り役にその**スキル（推進力）**が備わっているのか？
多くの場合、こうした「変革を担える人材」の不足が、真の課題として浮かび上がってきます。
報告書よりも「改善」に投資すべきではないか
ここで、調査を行った立場としてあえて率直に申し上げたいことがあります。
「もし本社の全員が現状を把握できているのなら、
その予算は『調査』ではなく『改善』に充てたほうが効率的なのではないか？」ということです。
例えば、1店舗30,000円の調査を10店舗で行えば、300,000円の費用がかかります。
手元には立派な報告書が残りますが、その予算を現場の研修や、エリアマネージャーの指導力強化に
活用したほうが、よほど建設的だと思うのです。
「現状を知るためのコスト」を払うのか、それとも「未来を変えるためのコスト」を払うのか。
皆さんは、この予算の使い道についてどう思われますか？
調査はあくまでスタート地点。
その先の「どう変わるか」にこそ、企業の力が試されるのかもしれません。
現状に満足せず、現場をより良くしたいと願う皆様のヒントになれば嬉しいです。
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