1人ミステリーショッパー⑧ ～ラゾーナ川崎プラザ～

1人ミステリーショッパー⑧　～ラゾーナ川崎プラザ～

2020年11月9日

久々のミステリーショッパー先は、大型商業施設ラゾーナ川崎プラザ。
2006年に開業した当初より、現在も大人気の商業施設です。
私の記憶違いでなければ、川崎駅の人の流れが大きく変わり、駅周辺及びバスなど公共の乗場も変更になったとか。その人気を裏付けるように、2018年の売上高は953億、ららぽーとの旗艦店であるららぽーとTOKYO-BYを抑え三井不動産が運営する商業施設の中で第１位の実績だそうです。

実際、視察をした11月8日（日）は、秋晴れの気持ちの良い日ということもあり芝生広場には大勢のお客様が寛いでおり、館内もコロナ禍を忘れそうなほど大勢のお客様で賑わっていました。
しかも、そのお客様の手には、各テナントのショッパーが握られており、ウィンドウショッピングで終わることなく、お買い物をしっかりしていただいていることが分かります。大勢のお客様が商品を手にし、鏡で合わせフィッティングルームでご試着している様子を目にすると、購買意欲が沸々と湧いているから不思議です。

そこで、私も視察をしながら買い物モードに投入！視察メモは以下の通りです。

生活雑貨（4店舗所感）

ここ数年間、生活雑貨は厳しい状態でしたが、コロナ禍により家時間を大切にする方が増加したことで、久々に生活雑貨業種も潤っています。各店舗にも多くのお客様が来店しており、特にキッチン用品を取り扱う店舗は欠品や品薄状態のラックも目立ち、私が滞在している間もレジは稼働。私も購入しました！
一方で、クリスマスの飾りや食器、アパレル、家具など、各カテゴリーを広く取り扱う店舗は、お客様は入店するも商品を触り見て出ていく方が多く勿体ないと感じました。多分、接客の仕方を教わっておらず、コロナ前と同じように、お客様から聞かれて答えるスタイル接客なのだと推測します。折角、お家時間が注目され、お客様の興味も高まっている今だからこそ、ダイレクトアプローチをするべきなのですが・・・。勿体ない・・・。

アパレル（10店舗）

お客様で溢れている店舗と、厳しい様子が窺える店舗との差が激しいと感じました。
当たり前ですが、お客様で溢れている店舗は活気もあり、その活気がお客様の購買意欲を更に高めている印象を受けました。しかし、どこの店舗も受身接客だと感じました。このご時世ですので、本社から積極的な声掛けは控える様に言われているのかもしれませんが、販売員から聞こえてくる声は・・・・

「こんにちは」「いらっしゃいませ」
「宜しければ、お鏡で合わせてください」「宜しければ、ご試着できますよ」

挨拶プラスセット言葉ばかり。そのせいか、いざ接客に入っても受身スタイルが目立ちます。実際、３店舗で試着をさせて頂きましたが、私の背中を押してくれるような接客には出会うことが出来ず購入までには至りませんでした。もし、私の不安を解消してくれて納得させてくれる接客があれば、パンツ１点、ワンピース１点を購入していました。残念。

日本には商業施設が3000以上ありますが、こちらにようにお客様から支持されている商業施設は年々減少傾向にあります。施設の立地、イベント、環境、テナントリーシリング、デベロッパー力など、さまざまな要因で集客できている施設だからこそ、そこに甘んじることなく、自分たちの力を発揮して欲しいなぁと感じた豊枝です。