医療現場の予算とホスピタリティ
2022年3月18日
最近、意を決し歯医者に通い始めました。
大袈裟なと思う方もいるでしょうが、歯医者は一度行くと長い。
既に、３週間で６回通院。
さて、本日の本題ですが、久々に歯医者に行き驚いたことが幾つかありました。
①麻酔を打つ際、メロディが鳴る（気持ちが落ち着くような）
②「ありがとうございます」を伝える場面が多い
③自動精算機
中でも、②「ありがとうございます」は驚くと言うより感心。
・「朝早くからありがとうございます」
・「次回のご予約、今宜しいですか？」「ありがとうございます」
・「連日の治療ありがとうございます」
やはり、「ありがとうございます」の一言は気持ちが良いです！
改めて考えてみると、これまで病院という場所で
「ありがとうございます」と言われた経験があるだろうか？
「大変でしたね」
「お待たせしてすみません」
「頑張りましたね」
などの言葉はよく耳にしますが、
「ありがとうございます」は無いなぁと・・・。
同時に、歯医者はコンビニ同様、経営していくことが難しい時代になったと聞いたことを思いました。
それは、今から10年程前になると思いますが、仕事と知り合った方から依頼を受けました。ご主人が経営している歯科院で「ホスピタリティ研修」をお願いしたいと。
現場到着後、通された部屋には予算が掲げられており目が釘付けになったことを覚えています。
因みに、年間予算「2億4千万」とありました。
医療現場で「予算」を目にしたことがなった私はビックリしましたが、医療現場も患者が来なければ潰れるわけですから予算があることは当たり前ですよね。
さて、研修テーマは「患者満足」。
確か、医師５名位、歯科衛生士10名近くの方に受講いただきました。
・当たり前だと思う箏サービス（ＣＳ）について
・まだ行ってないサービス（ＣＤ）について
上記について考えて頂くと共に、必要なスキルを習得頂きました。
一般のサービス業の事例や、弊社がお世話背になっていた病院内の食事を提供する企業様の事例に、皆さん真剣な眼差しでメモを取っていらしたことを思い出します。
※現在も地元で人気の歯医者さんです♪
歯医者さんでも予算があります。
どんな仕事でも予算があります。
その予算を達成する為には、客数と客単価を考えていかなくてはいけません。
しかし、コロナ禍、例年通りの客足は期待できない企業が多いと思います。
では、どうするか・・・・
単価や買上げ率をあげることがポイントになります。
そこには「人」の力が大きく関係します。
受身では、単価も買上げ率もあげることはできません。
さて、私の場合
口頭だけでなく、口内写真を冊子にし手渡されました。（提案型のアプローチ）
次来院時、保険適用以外の治療をお願いすると笑顔で「ありがとうございます」と言われました（笑）
私の歯の治療も着実に単価アップ（トホホ・・・）
皆様も歯を大切に♪
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