第28回SC協会主催 接客ロールプレイングコンテスト関東甲信越大会

第28回SC協会主催 接客ロールプレイングコンテスト関東甲信越大会

 

先週どこよりも早く「接客ロールプレイングコンテスト関東甲信大会」が開催されました。
昨年よりも多くの商業施設が参加されていますが、コロナ前と比べると、まだまだでしょうか。


9月1日、2日:飲食・食物販・サービス業種 競技者61名
9月5日~8日 :物販業種          競技者165名
※大会配布資料からの競技者人数

 

弊社は5日目の審査を務めました。
事前の競技者名簿を見て確認はしていましたが、アパレル店舗が減ったなぁと。
一方、雑貨やシューズが増え、中でもアイウェア「メガネ」ショップは参加者が増えたなぁと感じました。

 

 

また、審査をしながら今年特に感じたことがひとつありました。
それは、「質問責め」が目立ったこと。
質問責めというと厳しい言い方かもしれません。が、とにかく商品を選びお薦めする前に行うヒアリング時間が長い!一般審査員の方からも、なぜもっと早く鏡で合わせないのですか?と質問があったほどです。

 

きっと、私のような講師からヒアリングが大切だ!と指導をされているのだと思います。
しかし、競技時間は6分間です。
その限られた時間の中で、まるで質疑応答のような質問の仕方をしている時間は勿体ないと感じます。お客様のニーズを把握することは絶対条件ではありますが、お客様との会話つまりコミュニケーションも重要です。全国の舞台に立つ皆さんは、このコミュニケーションがしっかり取れる人です。

 

質問責めにしないヒアリングの仕方

もっと時間があればコミュニケーションは取ることができるが、時間が足りないから仕方ないと思っている人も多いと思います。でも、2つだけ留意するば短い時間でも、質問責めになることなく、お客様としっかりコミュニケーションを取りながら、お客様のニーズを把握することができます。

それは、
① 質問後に「反応」する
② 反応は、できれだけ「共感」をする
③ 同じ反応(相づち)はしない

たったこれだけです。
先ずは、日頃ご自分がどのような反応しているか、ご自分の「癖」を把握することが重要です。その上で、その「癖」を改善すればOKです。自分の癖はなかなか発見することはカンタンではありませんが、ショップの皆さんに協力いただきながら、チームとして接客技術を磨きましょう!

 

 

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