コロナ禍の接遇 afterコロナと接遇

afterコロナ どうなる?サービスレベル

師走という文字を使う季節になりました。早いですね。
今年はコロナにより、弊社も上期は「一体どうなるのかしら」と、不安な日々を過ごすしかありませんでしたが、8月頃から止まっていた様々コトが動き始め、その中で幾つか気付いた事、気になった事があります。
それは、サービスのレベルが低下していることです。
もっと言えば、サービスレベルの差が大きくなっていると感じます。
コロナ禍の今、一概に低下とは言えないかもしれません。
例えば、無駄にお声掛けはしないようにしなさいとか、お客様から尋ねられたら答えなさいなど、本社指示があるのかもしれません。が、明らかにサービスレベルが低下していると感じます。私の実体験を幾つか書きます。

 

ホテル編

①近隣観光エリアを把握していない
某ホテル(グレードが高い)フロントでの会話。
わたし:「こちらの近くに○○美術館がありますよね。ここから歩いて10分くらいですよね♪」
ホテル:「え~~~~~~、歩くのですか!!!20~30分かかりますよ!多分」
私はGoogleを信じて歩くと8分程度。きっと近隣の観光地を自分たちが訪れたことがないのでしょう。市内一番のホテルなら情報収集は必須です!

②お客様を考えたサービス
2泊したホテルへ仕事から戻り仰天!
歯磨き粉が、まるで箸置きのようになっているではありませんか!!(上記写真)
出張をするようになり20年以上経過しますが、この対応は初めてです。しかも、コロナ禍の今、少し考えればやってはいけない事だと想像しやすいと思いますが・・・。

食物販編

①街中のパン屋さん
自宅近所に最近流行の食パンしか置いていないパン屋さんが開店。店外もトリコロールカラーで目を惹きます。では、店内を覗いてみると、なんとビニール手袋をした手でスマホを弄っている。しかも、カウンターに肘をついて!心の中で「そのビニール手袋、意味ないじゃん!」と、突っ込んでしました。新店は多くのお客様の目を惹き、見られています。何事も最初は肝心!更に、衛生管理に対しての目が厳しくなっている今、やってはいけないことです!

②ビルや商業施設内のコーヒーショップ
お約束時間よりかなり前に到着し、意図的にコーヒータイムを楽しむようにしています。
そこで思ったことですが、食器を下げた際「恐れ入ります」、店を出る際「ありがとうございました」の声が減りました。コロナ禍だからでしょうか・・・。挨拶とコロナは違うと思うのですが、皆さんはどう思いますか。

物販編

①商業施設内 靴ショップ
商業施設では珍しい靴の店舗をワンフロアに集めていました。そして、その中の某店舗は、商品を吟味していても全くカウンター中から出てくる気配がない。かなりの時間そのお店にいましたが、こちらから声を掛けるまでの気持ちになっていなかった為、他店舗へ移動。夕方の忙しい時間帯の対応とは思えないですが、本社から無駄に声を掛けるなと言われているのかしら・・・・。あれでは、取れる売上も取れません!

②商業施設内 アパレルショップ
駅ビル内にある有名なアパレルショップへ入店。目に留まったバッグがあったので、「鏡で合わせてもいいですか?」と、こちから声を掛けると「どうぞ」と一言で終了。心の中で「クール~、売る気ないねぇ」と叫びました。
接客をする意欲が全く感じられない。こちからも、コロナが理由なのだろうか・・・・。

 

現在、リアル店舗で働くことへの不安も大きいでしょう。
本社からの売上に対しての声も厳しいでしょう。
しかし、この状況下でも上手に前向きに働いているスタッフの方も大勢います。そんなスタッフが在席する店舗は、やはりお客様で賑わっています。しかし、接客業に意欲的でない販売員が在席する店舗は、空気が淀んでいるのでしょう、お客様が入店しても滞在時間が短く商品も売れません。この現象は、コロナ前からですが、コロナ禍の今、更にその差が大きくなったと感じます。

お客様のお買い物の仕方は大きく変化しています。
今後、益々リアル店舗は「見るだけ」「試着するだけ」の店舗スタイルが増えてくるでしょう。その中で、どうやって数字を伸ばすのか!どうやって他店舗との差別化を図るのか!ITだけでなく、人が提供できるサービス力も必須です。
誰でも販売員になれる時代は終わり。いよいよ、販売のプロフェッショナルだけが残れる時代に突入したのかもしれません。皆さんは、どう考えますか。

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