オンライン接客 アバター接客

第１弾・これからは、誰でもが販売員になれない時代になる！

2021年1月22日

緊急事態宣言下、動画（WEB）研修のお問い合わせや仕事が増えており今月だけでも既に3本制作。
制作経験が増しても、やはり私は「リアル研修」が好きです！
ですが、未だコロナが収束しないなか、売り方を変えなくては生き残れないことも事実です。
私が研修はリアルしかやりません！と言ったら、今以上仕事は激減しコロナ収束後も戻ることはないでしょう。

では、小売の世界ではどうでしょう。
飛沫感染防止の観点から、時短でショッピングを楽しみたいお客様の増加。
コロナ禍、ネットの便利さを改めて実感したお客様。
これまでとは大きく異なる環境下、今までと同じことを繰り返す販売方法では当然ですが売上は取れません。

オンラインによる接客

そこで、各社オンラインによる販売合戦がスタート。
これまで自社のECサイトは、デザインや集客、他社との差別化等を強化していた各社ですが、コロナ禍になり「接客」という新しいコンテンツを構築。昨年の緊急事態宣言中、まず話題になったのが中国の化粧品。美容部員さんがオンラインで口紅を販売する姿をニュース等で目にした方も多いと思います。実際、中国市場では化粧品の売り上げは下がっていないそうです。2020年4～6月の売上は、花王やコーセーは二桁増。

日本国内でも同時期、チャレンジをした企業は沢山あります。
例えば、アダストリアは、自宅待機中のショップスタッフへ、EC倉庫から新作商品を配送。スタイリング投稿を継続できるようサポート。ショップスタッフは、自宅からスタイリング写真の投稿を実施。ショップスタッフが店舗や個人のInstagram（インスタグラム）アカウントでLIVE配信を行うオンライン接客が加速したそうです。

また、日本を代表する下着メーカーのワコールは、アバターを使ったオンライン接客が話題になっています。洋服と違い下着の接客は言葉選びも大変です。
これは、お客様も同様です。「胸」の悩み、「ヒップ」の悩みなど、初対面しかもオンライン１on１では話しづらいと感じるお客様も多いと思います。しかし、相手がアバターなら恥ずかしさも半減し女性特有のお悩みも伝えやすかもしれません。

オンライン接客は販売員の実力が問われる

オンライン接客は、これから更に進化し私たちの生活に密着するでしょう。
テレビショッピングやECサイトなどの不特定多数の商売だけでなく、「顔が見える」「名前が分かる」オンライン接客もベーシックになると思います。だからこそ、販売員のスキルが問われます。商品知識は当たり前ですが・・・・

・商品を魅力的に伝えることができる
・お客様の好み（好き・嫌い）を入手できるヒアリングスキルがある
・「また、オンライン接客して欲しい」と思わせる話術や寄り添うマインド力がある

などなど、これまで以上のスキルが求められるのは確かです。
遠い昔、私がアパレル店員をしていた時代同様、これまでは販売に向いている人、不向きな人も販売員はいつもで募集しているので誰でも就くことができました。

しかし、これから先の時代は、誰でもが就ける職業ではなくなってくると思います。
販売職は「クリエイティブな職業」です。（←昔から思っています）
そこに、各企業が漸く気付き始めたのではないでしょうか。既に、早い企業は「店」でなく「個」に注目しています。
アパレル企業の販売職で年収一千万越えの人が続出する日も、そう遠くないかもしれませんね。